Tecnici…della comunicazione

Introduzione

Promuovere, proporre, vendere i propri servizi, soluzioni e competenze richiede, in tutti i settori, anche abilità umane e di vendita, oltre che capacità tecniche e pratiche. Per i tecnici che intendono quindi diffondere e proporre soluzioni impiantistiche integrate è necessario acquisire anche buone doti di comunicazione e vendita, altrimenti il rischio è di rimanere degli ottimi tecnici che però non riescono a fare business.

Cercheremo quindi di individuare, step by step, i passi che possono portarci dall’individuazione del possibile cliente, alla proposta di un impianto domotico.

Chi è il tuo cliente?

Può sembrare una domanda stupida, ma non è così, ci sono clienti e clienti, e non stiamo facendo una distinzione di reddito, ma una distinzione in categorie. Un’impresa e/o un professionista avranno sostanzialmente a che fare con tre categorie di clienti:

• Imprese Edili
• Progettisti
• Utenti privati

Le tre categorie hanno una visione delle realizzazione e un modo di relazionarsi ad essa molto diverso, quindi anche il loro approccio ad una proposta di soluzione impiantistica integrata sarà differente e quindi differente deve essere il nostro modo di porsi e presentarsi.

Partiamo dall’impresa edile, il costruttore avrà una visione della realizzazione globale e terrà conto di aspetti tecnico-economici che determineranno il proprio guadagno in fase di vendita o meno, sarà quindi probabile che esso determinerà la propria valutazione della nostra proposta in base all’impatto economico piuttosto che quello tecnico. Sarà quindi necessario realizzare una proposta tecnica che, per esempio, possa prevedere una soluzione integrata “entry level “ scalabile, magari a partire dall’impianto di illuminazione e prese, e che possa essere ampliato a seconda delle singole esigenze dell’acquirente. Questa soluzione ci permette di realizzare un impianto bus di base che però non inciderà troppo sul prezzo dell’immobile.

Il progettista diversamente dall’impresa edile probabilmente metterà come prima necessità soluzioni tecniche e tecnologiche che permettano il corretto funzionamento dei vari impianti e quindi sarà necessario avere un bagaglio di soluzioni che ci faccia trovare pronti ad ogni possibile richiesta. Ovviamente anche il costo della soluzione avrà il suo peso, quindi bisognerà conoscere bene quello che il mercato offre e riuscire a trovare un buon rapporto prezzo/qualità, magari anche proponendo varie possibili soluzioni allo stesso problema.

Questa “prontezza” di risposta verrà sicuramente apprezzata dal professionista.

Quello che invece l’utente privato probabilmente cercherà da noi è una soluzione “facile”, facile nell’uso, facile nella comprensione e che rientri nel suo budget, anche se quest’ultimo aspetto come discuteremo più avanti potrebbe non essere così fondamentale. Dobbiamo sempre ricordare che gli utenti non sono tecnici e che quando spieghiamo loro le nostre soluzioni dobbiamo esser bravi ad usare termini adeguati che permettano loro di comprendere quello che è il funzionamento e la funzionalità del sistema, senza però che essi ne restino spaventati o intimoriti, questo porterebbe ad una chiusura verso questo tipo di soluzioni.

I tecnici siamo noi, quello che l’utente vuole sono soluzioni ad esigenze e problematiche, il come queste verranno realizzate è nostro compito e lo spiegarlo nel dettaglio potrebbe solo che rivelarsi un’arma a doppio taglio.

Farsi trovare pronti

Compreso che ci sono clienti e clienti, abbiamo la necessità di farsi trovare “pronti” a comunicare con loro.

Nell’epoca che ormai identifica ogni attività in “2.0, 3.0, 4.0, ecc.” è probabile che avremo realizzato per la nostra attività un sito internet, del merchandising e magari avremo dei profili sui social network. La digitalizzazione ci dona strumenti utilissimi e spesso a costo zero che dobbiamo sicuramente imparare ad utilizzare e quindi dobbiamo progressivamente cercare di introdurre nella nostra attività di promozione.

Specificatamente alla proposta di soluzioni di impianti domotici potremmo per esempio:

• Realizzare una brochure (cartacea e/o digitale) in cui presentare alcune soluzioni tipo. La stessa potrebbe essere realizzata in 3 versioni differenti, una per ogni tipologia di cliente (vedi punto precedente)
• Avere a disposizione, nel proprio ufficio/studio, documentazione tecnica ed esplicativa delle soluzioni tecniche proposte
• Realizzare, periodicamente, delle newsletter con la quale informare i proprio contatti sulle soluzioni tecniche e tecnologiche proposte
• Realizzare nella propria sede, laddove sia possibile, un piccolo spazio “demo” per permettere di toccare con mano i sistemi che proponiamo
• Utilizzare le proprie pagine social per sensibilizzare gli utenti e richiedere loro feedback (sondaggi, ecc…) ed avere quindi una visione più reale di quello che il mercato richiede
• Realizzare nel sito aziendale una pagina per la richiesta di preventivi, questo potrebbe allargare la nostra zona di mercato ed intercettare anche utenti a più ampio raggio

La pianificazione della nostra comunicazione è oggi quanto mai importante e anche in settori, come l’elettrico, dove magari non è mai stata curata molto.

Chi ben comincia…

Una volta che abbiamo pianificato la nostra comunicazione ci aspetta la fase di “contatto” con il cliente. Essa potrà ovviamente avvenire, in prima battuta, o digitalmente (richiesta di preventivo, email, ecc.) o verbalmente (telefonata, passa parola, ecc…), ma successivamente prevedrà sicuramente un incontro.

Chi ben comincia è a metà dell’opera dice il proverbio. Per questo è rassicurante, in vista di un appuntamento con un cliente, disporre di vari inizi, arricchire e aggiornare continuamente le frasi di attacco perché è importante destarne l’attenzione.

Cercate di organizzare il primo incontro presso la vostra sede/ufficio e, laddove ne siate impossibilitati, scegliete un luogo confortevole, che vi permetta di avere un minimo di privacy con il cliente e che gli permetta di sentirsi a suo agio.

Va benissimo anche il cantiere, in caso di realizzazione già in atto, ma cercate di assicurarvi che la discussione possa realizzarsi in tranquillità e senza troppi disturbi da eventuali terzi incomodi.

Ricordate che in questa fase è importantissimo anche il feeling che si creerà con il cliente, la fiducia è un parametro fondamentale e conquistarla può spostare molti equilibri e condizionare molte valutazioni future.

Osservare, Domandare, Ascoltare, Riconoscere

Durante il primo, ma non solo, colloquio con la committenza saranno fondamentali per la realizzazione di una buona proposta quattro fattori:

Osservare: la gestualità, il modo di reagire, sono da sempre fattori di valutazione e comprensione durante la conversazione, questi possono quindi aiutarci a comprendere le reazioni dell’utente durante la discussione, dobbiamo quindi diventare bravi a saperli interpretare e riconoscere

Domandare: un detto dice “domandare è lecito, rispondere è cortesia”. Quanto mai questo è vero e soprattutto importante quando vogliamo studiare soluzioni impiantistiche integrate per i nostri clienti. Durante il colloquio dobbiamo, cortesemente, cercare di acquisire il maggior numero di informazioni tecniche e non tecniche, cercando di farsi un quadro su abitudini, passioni, necessità, possibili futuri sviluppi, ecc.

Ascoltare: ovviamente il fatto di aver posto particolare importanza sul porre quesiti al cliente, comporta che poi dobbiamo essere pronti ed attenti ad ascoltarne le risposte, dando anche modo al cliente di divagare se vuole rispetto a quanto chiesto, questo potrebbe essere un segnale di un’acquisita fiducia nei sui confronti e che questo si sente a suo agio

Riconoscere: le risposte che avremo dal cliente durante il colloquio dovranno essere “decifrate”, ovvero dovremo essere capaci a ricavare da essere solo le informazioni a noi utili e necessario per lo studio della soluzione tecnica.

Soluzioni ad esigenze

Spesso negli anni alla domotica è stato associato il concetto di impianto costoso e inutile, questo in quanto spesso proposte relative a questo tipo di impianti prevedevano funzionalità a 360° senza essere concentrate sulle effettive esigenze del cliente e quindi andando oltre le sue aspettative ed ovviamente alle sue risorse economiche.

Per questo motivo acquisite informazioni, esigenze e necessità del cliente, la nostra prima preoccupazione deve essere dare loro una risposta, possibilmente che preveda anche un rapporto prezzo/qualità compatibile in linea con le possibilità del cliente.

Abbiamo detto “possibilmente” non perché questo non sia un fattore di cui non tenere conto, ma perché spesso il “valore” che si da alla soluzione un problema è maggiore al “valore” economico che questa soluzione comporta e quindi il peso della soluzione e dei benefici che questa comporta potrebbe essere rivalutata rispetto al costo necessario per ottenerla.

Tecnici vs Venditori di fumo

Abbiamo fino adesso sottolineato come anche l’aspetto comunicativo e di presentazione abbia un peso importante nel rapporto con il cliente e nella gestione con lo stesso, ma è importante anche che questo aspetto non prenda troppo il sopravvento.

Non siamo dei venditori di fumo, ma dei tecnici che devono vendere soluzioni a problemi, le quali devono avere delle solide fondamenta tecniche.

È quindi importante documentare ed illustrare, riportando riferimenti ad esempio normativi, nella documentazione che produrremo ai nostri clienti le motivazioni che hanno portato alla nostra proposta.

Ma se…

Ma se va via l’elettricità l’impianto domotico funziona vero? Quante volte vi sarà capitato di sentirvi porre domande del genere, specie dagli utenti privati, durante dei colloqui e quanti altri luoghi comuni vi sarà capitato di dover controbattere.

La percezione che nel tempo si è creata su questo tipo di soluzioni è spesso forviante e varia da aspettative “miracolose” a sensazioni di totale inutilità.

Come tutte le cose la verità è nel mezzo ed in realtà la verità è solo e soltanto in quelle che sono le esigenze reali dell’utente.

Questo però deve farci comunque trovare pronti a ribattere luoghi comuni e l’uso di documentazione tecnica, di esempi di precedenti realizzazioni ed utilizzi o meglio ancora la possibile testimonianza di un precedente cliente, e quindi utilizzatore di soluzioni da voi realizzate, può essere il miglior biglietto da visita e il miglior modo di abbattere insicurezze e paure dei vostri futuri clienti.

Chiarezza prima di tutto

La fase di analisi e acquisizione di informazioni e dati dal cliente può prevedere uno o più incontri, in questo senso non dimenticate che è importante avere, laddove sia possibile, uno o più incontri con gli utilizzatori finali del sistema e, in generale, che prima di chiudere questa fase e prepararsi a predisporre una propria offerta economica, sia chiaro su quali punti si baserà quest’ultima e quali aspetti saranno o non saranno trattati.

Come più volte abbiamo detto la domotica permette di gestire e controllare a 360° un sistema impiantistico e quindi tutti i suoi possibili sottosistemi, ma la nostra proposta prevedrà funzionalità che andranno a gestire solo gli aspetti emersi in fase di colloquio ed è importante che l’utente non si aspetti, indistintamente, soluzioni globali.

Potrebbe quindi essere una buona prassi in fase terminale dell’analisi riassumere insieme all’interlocutore gli aspetti su cui si baserà la propria proposta.

Prima, durante e….dopo

A seguito della trattativa con li nostro cliente realizzeremo un’offerta che, magari, potrebbe anche prevedere una realizzazione scalare della soluzione domotica e che permetta alla committenza di valutare nel tempo le esigenze a cui necessita dare una soluzione o poter valutare soluzioni che si evolveranno nel tempo.

La felicità e la soddisfazione del nostro cliente deve essere il nostro obiettivo principale e non dobbiamo “dimenticarlo”.

Questi va seguito sino alla messa in servizio dell’impianto domotico e anche dopo, per ottenere segnalazioni attive di amici, conoscenti che potrebbero divenire a loro volta clienti e in ogni caso per l’installazione delle ulteriori funzioni previste dall’offerta (contratto di assistenza).

Alessio Vannuzzi – KNX Tutor

Articolo tratto dalla rivista “GIE – Il giornale dell’Installatore Elettrico” di Elettricoplus

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